PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ABA KOMPUTER SAMARINDA

Abstrak

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence dan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen ABA Komputer Samarinda, dengan populasi 150 konsumen yang datang di ABA Komputer setiap harinya. Sampel dalam penelitian ini berdasarkan teknik random sampling sebanyak 50% dari jumlah populasi yaitu 75 orang.

Untuk memperoleh data penelitian ini, peneliti menggunakan teknik penelitian lapangan dengan menggunakan kuesioner. Data-data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan persamaan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh service excellence (X₁) dan kualitas jasa (X₂) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan diperoleh  persamaan regresi Y = 5,774 + 0,400 X₁ + 0,293 X_2. Selanjutnya dilakukan uji signifikansi garis regresi menggunakan uji F dan diperoleh F_hitung sebesar 56,783 dan F_tabel sebesar 3,12. Karena F_hitung>F_tabel, maka H₀ ditolak. Artinya service excellence dan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian dengan menggunakan koefisien determinasi yaitu KD = 0,612, maka besar pengaruh service excellence dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 61,2%, sedangkan 38,8% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.